Les centres d'appels sont un élément essentiel de nombreuses entreprises, fournissant un point de contact crucial pour les clients et les clients. Ces dernières années, l'apprentissage automatique a été de plus en plus utilisé dans les centres d'appels pour aider à améliorer l'expérience client et rationaliser les opérations. Lorsqu'il s'agit de collecter des données de formation pour les centres d'appels, plusieurs méthodes sont disponibles.
- L'enregistrement des appels implique l'enregistrement des appels passés vers et depuis le centre d'appels, qui peuvent ensuite être utilisés pour former des modèles d'apprentissage automatique afin de comprendre le contexte des conversations et d'identifier les problèmes et tendances communs.
- L'analyse de la parole implique des algorithmes d'apprentissage automatique pour analyser les mots et les phrases utilisés dans les appels, permettant aux responsables des centres d'appels d'identifier les thèmes et problèmes clés dans les conversations avec les clients.
- L'analyse de texte implique l'utilisation de l'apprentissage automatique pour analyser les réponses écrites des clients, telles que les e-mails de commentaires, les publications sur les réseaux sociaux, les transcriptions de chat et d'autres communications des clients ou des prospects.
- Les sondages et les sondages CSAT sont utilisés pour recueillir des données clients spécifiques sur leurs expériences avec le centre d'appels, permettant aux responsables d'obtenir des informations précieuses sur les domaines à améliorer.
- Les systèmes NPS, eNPS et de billetterie sont utilisés pour collecter des données sur la satisfaction des clients et aider à identifier les tendances et les problèmes qui peuvent devoir être résolus.
- WFO&BI est une suite d'outils qui permet aux responsables de centres d'appels d'analyser les données sur les performances des centres d'appels, fournissant ainsi des informations précieuses pouvant être utilisées pour améliorer les opérations.
Ce ne sont que quelques exemples des nombreuses méthodes de collecte de données utilisées dans les centres d'appels aujourd'hui, avec de nouvelles techniques et applications qui émergent constamment.
Lire l'article complet ici:
